Warum wir Howzer bauen

Serviceteams arbeiten sich Tag für Tag durch Hunderte oder Tausende von Nachrichten. In jeder steckt eine Absicht, eine Stimmung, ein gewisser Grad an Dringlichkeit und hin und wieder ein echtes Problem für das Unternehmen. Das meiste davon wird in keinem ernsthaften Sinn gelesen. Nicht, weil es niemanden interessiert, sondern weil niemand neunzig Sekunden pro Nachricht hat, um darüber nachzudenken.

Das Problem ist nicht, dass Unternehmen es nicht kümmert. Das Problem ist, dass die Menge es unmöglich macht, sich verlässlich zu kümmern.

Was uns immer wieder begegnet ist

Wir haben Zeit mit Serviceverantwortlichen in mittelständischen und großen Unternehmen in ganz Deutschland verbracht, und überall wiederholte sich dasselbe Bild. Die Teams waren schnell, und sie waren blind. Antworten gingen zügig hinaus, aber niemand hatte einen strukturierten Blick auf Ton, Ursache oder Risiko. Eskalationen fielen zu spät auf. Muster brauchten Wochen, bis sie sichtbar wurden, und waren dann keine Muster mehr, sondern Vorfälle.

Die verfügbaren Werkzeuge lagen an zwei Extremen. Auf der einen Seite die Verschlagwortung nach Stichwörtern, zu flach, um eine Beschwerde von der bloßen Erwähnung einer Beschwerde zu unterscheiden. Auf der anderen die vollautomatische Chatbot-Antwort, die keine regulierte Branche auf ihre eigenen Kunden loslässt. Dazwischen gab es nichts, was jede Nachricht sorgfältig liest und einem Menschen anschließend das Bild überreicht.

Also haben wir genau das gebaut

Howzer spricht nicht mit Ihren Kunden. Howzer liest, was sie geschrieben haben, und beantwortet vier Fragen, bevor jemand den Vorgang überhaupt öffnet. Wie ist die Stimmung, welches Gefühl steht wirklich dahinter, was ist darunter schiefgelaufen, und wie viel steht hier auf dem Spiel.

• Analyse statt Automatisierung. Jede Nachricht wird verstanden, keine wird ohne einen Menschen beantwortet.
• Personenbezogene Daten werden entfernt, bevor irgendein Modell den Text zu sehen bekommt.
• Das Ganze läuft auf Ihrer eigenen Infrastruktur.
• Der Mitarbeiter entscheidet. Howzer informiert.

Deutsch zuerst, und das mit Absicht

Wir haben mit Deutsch angefangen, weil deutsches Kundenfeedback wirklich schwierig ist: Komposita, die einen ganzen Satz in ein einziges Wort packen, der Unterschied zwischen Siezen und Duzen, und Beschwerden, die so indirekt formuliert sind, dass ein englisch gedachtes Modell sie für neutral hält. Ein Modell, das mit Deutsch zurechtkommt, kommt mit dem meisten zurecht.

Und wir haben selbst gehostet angefangen: Alles läuft in Ihrer eigenen Umgebung, nichts verlässt sie. Für eine regulierte Branche ist das keine Vorliebe, sondern die Eintrittskarte. Ein gehostetes Angebot kommt, sobald sich die Pipeline unter echter Last bewährt hat.