Risikobewertung: wie wir gelernt haben, eine höfliche Drohung zu hören
Die erste Version suchte nach Wörtern wie kündigen und Anwalt. Sie fand die offensichtlichen Fälle und verpasste die gefährlichen. Drei Versionen später wird Risiko am Verlauf eines Gesprächs abgelesen, nicht an seinem Wortschatz.
By Howzer Team, Technik · engineering ·
Zwei Nachrichten, nebeneinandergelegt. Die erste ist wütend, in Großbuchstaben, es geht um eine Lieferung, die zwei Tage zu spät kam. Die zweite ist ruhig, gut geschrieben und erwähnt nebenbei, dass der Absender sich nun zum dritten Mal in derselben Sache meldet. Die erste ist laut. Die zweite ist die, die gleich weg ist. Das richtig herum zu bekommen, ist die ganze Aufgabe der Risikobewertung.
Version eins: eine Wortliste
Die erste Version ordnete Wörtern Risikostufen zu. Kündigen, Erstattung, Anwalt. Sie war schnell gebaut und traf bei Nachrichten zu, die sich selbst ankündigen. Zwischen dem Erwähnen eines Themas und der Absicht dahinter konnte sie nicht unterscheiden: Die Frage, wie eine Kündigung abläuft, bekam denselben Wert wie eine ausgesprochene Kündigung.
Version zwei: Wörter plus Zusammenhang
- Wortsignale wurden mit der Stimmung der Nachricht verrechnet statt für sich allein gelesen.
- Wiederholter Kontakt und ein Ton, der über mehrere Nachrichten hinweg schärfer wird, zählten als Beleg.
- Schwellenwerte wurden für Deutsch und Englisch getrennt kalibriert.
- Deutlich weniger Fehlalarme bei Nachrichten, die schlicht eine Frage stellten.
Version drei: Muster
Die heutige Engine verrechnet Stimmung, Emotion, Ursache, die Vorgeschichte dieses Kunden und den Aufbau der Nachricht selbst. Der höfliche dritte Kontakt löst trotz freundlichem Ton ein Eskalationsmuster aus, weil die Vorgeschichte schwerer wiegt als die Wortwahl.
Wofür die Stufe da ist
- Jemand ist im Begriff zu gehen: Kündigungssprache, ein genannter Wettbewerber, ein gesetztes Ultimatum.
- Rechtliches und aufsichtsrechtliches Risiko: juristische Formulierungen, eine erwähnte Beschwerdestelle, ein Verweis auf den Datenschutz.
- Eskalation im Aufbau: Kontakt nach Kontakt, jeder ein Stück schärfer als der davor.