Warnungen, die beim ersten Signal auslösen, nicht beim hundertsten
Eine Nachricht zu analysieren sagt etwas über diese eine Nachricht. Sieben Warnregeln beobachten jetzt den Strom selbst: den einzelnen Kunden, der gerade abspringt, und das Muster über Dutzende Nachrichten hinweg, das keine einzelne Nachricht preisgibt.
By Howzer Team, Technik · engineering ·
Wenn Sie ein Muster im Dashboard sehen, ist der Schaden längst entstanden.
Bisher hat Howzer geantwortet, wenn gefragt wurde. Eine Nachricht kam herein, sie wurde bewertet, das Ergebnis ging zurück. Entwicklungen über die Zeit waren sichtbar, wenn man danach suchte. Was fehlte, war das System, das für Sie sucht und Ihnen auf die Schulter tippt.
Vier Regeln, die auf eine einzelne Nachricht schauen
- Jemand geht: hohes Abwanderungsrisiko zusammen mit klar negativer Stimmung. Jedes für sich kommt oft vor, beides zusammen ist ein Kunde mit einem Fuß vor der Tür.
- Rechtliche Drohung: eine ausgesprochene Androhung rechtlicher Schritte. Immer auf der höchsten Stufe, weil die Rechtsabteilung das heute wissen muss und nicht am Montag.
- Kritischer Fall: die Dringlichkeitsbewertung kam auf ihrer höchsten Stufe zurück. Hier muss sofort ein Mensch ran.
- Zu vieles auf einmal: drei oder mehr getrennte Risiken, alle auf mittlerer Stufe. Drei mittelschwere Probleme in einer Nachricht sind meist schlimmer als ein schweres.
Drei Regeln, die den Strom beobachten
Diese sehen, was keine einzelne Nachricht zeigen kann. Sie vergleichen die letzte Stunde mit dem, was eine normale Stunde ist.
- Ruhige StundeAusgangswert
- Nächste Stundenormal
- Und weiternormal
- Etwas fällt ausWarnung löst aus
- Danachweiter erhöht
Illustration, keine gemessenen Daten. Die Regel vergleicht die laufende Stunde mit einem gleitenden Ausgangswert und löst aus, sobald der Abstand zu groß für Zufall ist.
- Eine Flut von Nachrichten dort, wo vor einer Stunde noch keine war. Meist heißt das, dass etwas ausgefallen ist.
- Ein scharfer Stimmungseinbruch innerhalb einer Stunde, gemessen am langfristigen Ausgangswert. Etwas hat sich verändert, und die Leute sind unzufrieden damit.
- Fünf oder mehr Nachrichten mit derselben Ursache innerhalb von fünfzig Kilometern und zwei Stunden. Das ist ein örtlicher Vorfall, kein Zufall.
Warnungen, mit denen sich arbeiten lässt
Eine Warnung, die vierzigmal auslöst, ist eine Warnung, die alle abschalten. Dieselbe Warnung für denselben Kunden wird für eine Ruhezeit unterdrückt, und jede Warnung hat einen Lebenslauf: ausgelöst, zur Kenntnis genommen, erledigt. Sie können auflisten, was offen ist, nach Art oder Schwere filtern und Vorgänge über die Schnittstelle schließen.
Eine Empfehlung auf Deutsch, über die ein Mensch entscheidet
Zu jeder Warnung gehört ein Vorschlag für den nächsten Schritt, auf Deutsch formuliert und auf die Art der Warnung zugeschnitten. Bei jemandem, der gerade abspringt: persönlich Kontakt aufnehmen. Bei einer rechtlichen Drohung: die Rechtsabteilung einbeziehen, bevor irgendetwas Automatisches hinausgeht. Das sind Vorschläge. Von selbst handelt darauf nichts.